失敗しないインシデント管理の始め方｜属人化を防ぎ迅速な復旧を実現する5つのステップ

突然のシステム障害で対応が後手に回ったり、担当者によって対応品質がバラバラになったりしていませんか？インシデント管理が失敗する原因の多くは、個人のスキル不足ではなく「仕組みの不在」にあります。本記事では、属人化を防ぎ、迅速なサービス復旧を実現するためのインシデント管理の始め方を、具体的な5つのステップで徹底解説します。インシデント管理の目的といった基本から、体制構築、プロセス策定、自社に合ったツールの選定まで、この記事を読めば、誰が対応しても安定した品質でサービスを復旧できる、再現性の高いインシデント管理体制を構築するための知識がすべて手に入ります。

インシデント管理とは 目的と重要性をわかりやすく解説

システム障害やサービスのパフォーマンス低下は、いつ起こるか予測が難しく、ひとたび発生すればビジネスに深刻な影響を及ぼしかねません。こうした予期せぬ事態（インシデント）に対し、迅速かつ的確に対応し、サービスを正常な状態へ復旧させるための一連のプロセスが「インシデント管理」です。本章では、インシデント管理の基本的な目的と、なぜそれがビジネスにとって不可欠なのかを分かりやすく解説します。

インシデント管理の目的は迅速なサービス復旧

インシデント管理における最大の目的は、発生したインシデントによる業務への影響を最小限に抑え、できる限り迅速にサービスを正常な状態に復旧させることです。ここで重要なのは、「根本原因の特定と解決」よりも「サービスの復旧」を最優先する点です。

例えば、ECサイトで決済ができない障害が発生した場合、その原因を時間をかけて詳細に調査するよりも、まずは代替サーバーに切り替えるなどして、ユーザーが再び決済できる状態に戻すことを優先します。インシデントの根本原因を究明し、恒久的な対策を講じるのは、後述する「問題管理」のプロセスが担う役割です。インシデント管理は、あくまでも「今起きている問題」に対する応急処置と正常化をゴールとしています。

なぜインシデント管理が重要なのか

適切なインシデント管理は、単なるIT部門の業務効率化に留まらず、企業経営全体に多大なメリットをもたらします。その重要性は、主に以下の3つの側面に集約されます。

1. ビジネス機会の損失防止
   サービスが停止している時間は、そのまま売上やビジネス機会の損失に直結します。インシデント管理によって復旧までの時間（ダウンタイム）を短縮できれば、それだけ損失を最小限に抑えることができます。
2. 顧客満足度と信頼性の向上
   障害が発生しても、迅速な復旧と適切な情報提供が行われれば、ユーザーの不満を和らげ、むしろ信頼感を高めることにも繋がります。逆に、対応が遅れたり情報が錯綜したりすると、顧客離れやブランドイメージの低下を招く恐れがあります。
3. 組織的な対応力の強化
   インシデント管理のプロセスを整備することで、担当者のスキルや経験に依存した属人的な対応から脱却できます。対応手順が標準化され、情報が一元管理されることで、チーム全体でナレッジを蓄積・共有し、組織としての対応力を継続的に強化していくことが可能になります。

問題管理やサービスリクエスト管理との違い

インシデント管理は、ITサービスの運用管理を体系化したフレームワーク「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」において定義されるプロセスの一つです。ITILには、インシデント管理と混同されやすい「問題管理」や「サービスリクエスト管理」といったプロセスも存在します。これらの違いを正しく理解することが、効果的な運用体制を築く第一歩です。

それぞれの目的と具体例を以下の表にまとめました。

管理プロセス	目的	具体例
インシデント管理	予期せぬサービスの中断や品質低下から、迅速にサービスを復旧させること（応急処置）	「Webサイトが表示されない」「社内システムにログインできない」といった障害への対応
問題管理	インシデントの根本原因を特定・解決し、再発を防止すること（恒久対策）	Webサイトが表示されなかった原因が特定のサーバーのメモリ不足であることを突き止め、増設する
サービスリクエスト管理	ユーザーからの定型的な要求に対応すること（標準サービス）	「新しいPCを用意してほしい」「パスワードをリセットしてほしい」といった依頼への対応

このように、インシデント管理は「予期せぬマイナス状態をゼロ（正常）に戻す」活動であるのに対し、問題管理は「マイナス状態の再発を防ぐ」活動、サービスリクエスト管理は「ゼロの状態からプラスのサービスを提供する」活動と整理すると分かりやすいでしょう。

インシデント管理が失敗する典型的な3つの原因

多くの企業がインシデント管理の重要性を認識し、導入を試みています。しかし、実際には「導入したもののうまく機能しない」「かえって現場が混乱してしまった」という声も少なくありません。ここでは、インシデント管理が失敗に終わる典型的な3つの原因を掘り下げて解説します。自社の状況と照らし合わせ、改善のヒントを見つけてください。

原因1 担当者のスキルに依存した属人化

インシデント管理における最も深刻な問題の一つが「属人化」です。これは、特定の担当者の経験やスキルに頼り切った状態で、その人でなければ対応できない状況を指します。いわゆる「スーパーマン」や「エース社員」と呼ばれるベテラン担当者が一人で問題を解決している組織は、この状態に陥っている可能性が高いでしょう。

属人化が進行すると、その担当者が休暇や病気で不在の場合、インシデント対応が完全に停止してしまうリスクがあります。最悪の場合、退職によって長年培われたノウハウがすべて失われ、簡単なトラブルさえ解決できなくなるかもしれません。特定の担当者しか対応できない「属人化」は、業務継続性の観点から非常に大きなリスクであり、組織としての成長を妨げるボトルネックとなります。担当者の負担が過剰になるだけでなく、他のメンバーが育たず、チーム全体の対応力が低下するという悪循環に陥ります。

原因2 対応プロセスやルールの未整備

インシデントが発生してから解決に至るまでの一連の流れ（プロセス）や、判断基準となるルールが定められていないことも、失敗の大きな原因です。プロセスやルールがなければ、担当者はその場しのぎの対応に追われることになります。その結果、対応品質にムラが生じ、解決までの時間が長引いてしまいます。

例えば、「どのレベルの問題をインシデントとして扱うか」「優先度は何をもとに決めるか」「誰に報告し、どこまでエスカレーションするべきか」といった基準が曖昧だと、担当者によって対応がバラバラになります。明確なプロセスやルールがなければ、チームとして一貫した品質の対応ができず、混乱を招きます。特に、複数の部署が関わるような複雑なインシデントでは、責任の所在が不明確になり、対応の遅れが事業に深刻な影響を及ぼすこともあります。

項目	プロセス・ルールが未整備な場合の問題点
検知と記録	報告の形式がバラバラで、必要な情報が不足する。口頭での報告のみで記録が残らない。
優先度付け	担当者の主観や「声の大きい人」の意見で優先度が決まり、ビジネスインパクトの大きい障害が後回しにされる。
エスカレーション	誰に、どのタイミングで相談・報告すべきか分からず、担当者が問題を抱え込み、対応が手遅れになる。
情報共有	対応状況が関係者に共有されず、「どうなっているんだ」という問い合わせが殺到し、対応担当者が疲弊する。

原因3 情報共有の仕組みがなくナレッジが蓄積されない

インシデント対応の経験は、組織にとって貴重な財産です。しかし、その情報が適切に記録・共有されなければ、単なる「個人の経験」で終わってしまいます。過去のインシデントの原因、対処法、解決までの経緯といった情報が共有されず、ナレッジとして蓄積されない組織では、同じような問題が繰り返し発生します。

その都度、担当者が一から原因を調査し、解決策を模索するため、非常に非効率です。メールやチャットでの個人的なやり取り、あるいは個人のPCに保存されたメモ書きだけでは、後から情報を検索したり、他のメンバーが参照したりすることは困難です。対応履歴をナレッジとして蓄積・共有する仕組みがなければ、組織は同じ失敗を何度も繰り返すことになります。結果として、サービス復旧までの時間が短縮されず、組織全体のインシデント対応能力も向上していきません。

失敗しないインシデント管理を始める5つのステップ

インシデント管理の失敗原因を乗り越え、迅速なサービス復旧を実現するためには、場当たり的な対応ではなく、体系的なアプローチが不可欠です。ここでは、インシデント管理をゼロから構築し、組織に定着させるための具体的な5つのステップを解説します。この手順に沿って進めることで、属人化を防ぎ、継続的な改善が可能な仕組みを構築できます。

ステップ1 体制を構築し役割と責任を明確化する

インシデント管理を成功させる最初のステップは、誰が何を行うのかを明確にする「体制構築」です。インシデント発生時に担当者個人の判断に依存すると、対応の遅れや混乱を招きます。これを防ぐために、チーム内での役割と責任範囲を定義しましょう。

例えば、以下のような役割を定めます。

• インシデントマネージャー: インシデント対応全体の指揮を執り、意思決定を行う責任者。
• 一次対応担当者: ユーザーからの問い合わせやアラートを最初に受け付け、初期診断や既知の問題への対応を行う。
• 二次対応担当者（専門チーム）: 一次対応で解決できない専門的な問題の調査・解決を行う。

これらの役割分担をRACIチャートなどを用いて可視化し、誰が最終的な意思決定を行い、どこまで権限を持つのか、責任の所在を明確にすることが、有事の際の迅速な行動を促す鍵となります。

ステップ2 インシデント管理のプロセスとルールを策定する

次に、インシデント発生から解決までの一連の流れを標準化します。プロセスとルールがなければ、対応品質が担当者によってバラバラになり、属人化が進んでしまいます。ITILなどのベストプラクティスを参考に、自社の状況に合わせて具体的なフローを策定しましょう。

インシデントの検知と記録

インシデントをいかに早く検知し、正確に記録するかが初動対応の質を左右します。検知方法は、監視ツールからの自動アラート、利用者からの電話やメール、チャットでの報告など多岐にわたります。どのような経路で発生したインシデントであっても、すべてのインシデントを管理ツールなどに漏れなく記録することが、後の分析と改善の第一歩です。発生日時、影響範囲、現象、報告者などの情報を統一されたフォーマットで記録するルールを定めましょう。

分類と優先度付け

記録されたインシデントは、有限なリソースを効率的に配分するために「分類」と「優先度付け」を行います。分類とは、インシデントを「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「ネットワークの問題」といったカテゴリに分けることです。これにより、適切な担当チームへ迅速に割り振ることができます。

優先度は、ビジネスへの「影響度」と対応の「緊急度」の2軸から決定するのが一般的です。例えば、以下のようなマトリクスを事前に定義しておくことで、客観的かつ迅速な判断が可能になります。

	影響度: 大（基幹システム停止など）	影響度: 中（一部機能の性能低下など）	影響度: 小（軽微な表示崩れなど）
緊急度: 高（即時対応が必要）	最優先	高	中
緊急度: 中（業務時間内に対応）	高	中	低
緊急度: 低（計画的に対応）	中	低	低

一次対応とエスカレーション

優先度に基づき、一次対応担当者が対応を開始します。過去の類似インシデントの記録やFAQ（よくある質問）を参照し、迅速な解決を目指します。しかし、すべての問題を一次対応で解決できるわけではありません。一定時間内に解決しない場合や、専門的な知識が必要な場合には、速やかに専門チームへ対応を引き継ぐ「エスカレーション」を行います。「どのような状態になったら」「誰に」エスカレーションするのか、という明確なルールが、問題の抱え込みや対応の遅延を防ぎます。

解決とクローズ

インシデントが解決したら、それで終わりではありません。本当に問題が解消されたかを利用者とともに確認し、合意を得てからインシデントを「クローズ（完了）」します。クローズする際には、最終的な原因、実施した対応策、恒久対策の要否などを記録に残します。この情報が、未来のインシデント対応を助ける貴重なナレッジとなります。

ステップ3 自社に合ったインシデント管理ツールを選定する

策定したプロセスを効率的に運用するために、インシデント管理ツールの導入を検討します。ツールは、インシデントの記録、担当者の割り当て、進捗状況の可視化、チーム間の情報共有を円滑にし、対応の抜け漏れを防ぎます。選定の際は、自社のプロセスに適合するか、操作は直感的か、既存のチャットツールや監視ツールと連携できるか、コストは妥当か、といった観点で比較検討しましょう。ただし、プロセスが確立されていなければ、どんな高機能なツールも宝の持ち腐れになります。まずはプロセスを定義し、それを補助する手段としてツールを選ぶことが重要です。

ステップ4 運用を開始しチーム全体でナレッジを蓄積する

体制、プロセス、ツールが揃ったら、いよいよ運用を開始します。最初から完璧を目指すのではなく、まずは一部のチームでスモールスタートし、実際に運用しながら課題を洗い出していくのが現実的です。運用で最も重要なのは、対応記録をナレッジとして蓄積していく文化を醸成することです。対応記録を単なる作業ログで終わらせず、他の誰もが再利用できる「資産」として蓄積していく意識をチーム全体で共有しましょう。解決策をナレッジベースに登録する、対応完了後に簡単な振り返りを行うといった活動を習慣化することが、組織全体の対応力向上につながります。

ステップ5 定期的に評価しプロセスを改善する

インシデント管理は「導入して終わり」ではありません。継続的にプロセスを評価し、改善していくことが不可欠です。いわゆるPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを回し、仕組みをより良いものへと進化させましょう。

評価の指標（KPI）として、平均解決時間（MTTR）、SLA（サービスレベルアグリーメント）遵守率、インシデント発生件数などを定点観測します。これらの数値が悪化している場合は、その原因を分析し、プロセスの見直しや担当者のトレーニングといった対策を講じます。インシデントはサービスを改善するための貴重なフィードバックであるという視点を持ち、定期的なレビュー会議を通じて得られた教訓を次の対策に活かすことが、障害に強い安定したサービス運用を実現します。

インシデント管理を効率化するおすすめツール3選

インシデント管理のプロセスを定着させ、属人化を防ぐためにはツールの活用が不可欠です。ツールを導入することで、対応状況の可視化、情報共有の円滑化、そしてナレッジの蓄積が実現し、インシデント対応の標準化と迅速化が期待できます。ここでは、企業の規模や目的に合わせて選べる、おすすめのインシデント管理ツールを3つご紹介します。

ITIL準拠の運用を実現するSHERPA SUITE

SHERPA SUITEは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスである「ITIL」に準拠した運用を実現できる国産のITSMツールです。インシデント管理だけでなく、問題管理、変更管理、構成管理データベース（CMDB）など、ITILの主要なプロセスを網羅的にサポートしています。そのため、本格的なITサービスマネジメント体制を構築し、運用プロセス全体の最適化を目指す企業に最適な選択肢です。

国産ツールならではの日本語による手厚いサポートや、日本の商習慣に合わせたテンプレートが用意されている点も大きな魅力です。これにより、ITILの知識が豊富な担当者がいなくても、スムーズに導入を進めることが可能です。監査対応に必要な記録の管理も効率的に行えます。

特徴	主な機能	向いているチーム
ITILに準拠したプロセス設計、国産ならではの手厚いサポート	インシデント管理、問題管理、構成管理(CMDB)、ナレッジ管理、SLA管理	情報システム部門、ITILに基づいた厳格なサービス運用を目指す組織

開発チームと連携しやすいJira Service Management

Jira Service Managementは、アトラシアン社が提供するサービスデスクツールです。最大の特徴は、多くの開発現場で利用されているプロジェクト管理ツール「Jira Software」とのシームレスな連携にあります。インシデントの報告を受けてから、開発チームが原因究明やバグ修正を行うまでの一連の流れを、単一のプラットフォーム上で一元管理できるため、部門間の連携が飛躍的に向上します。

サービスデスクで受け付けたインシデントのチケットから、直接Jira Softwareの開発タスクを起票できるため、情報の転記ミスや伝達漏れを防ぎます。DevOpsを推進し、開発と運用が一体となってスピーディーなサービス改善を目指す組織にとって、非常に強力なツールとなるでしょう。

特徴	主な機能	向いているチーム
Jira Softwareとの強力な連携、柔軟なワークフローのカスタマイズ	サービスデスク機能、インシデント管理、ナレッジベース、資産管理	開発チームとサポートチームが密に連携するアジャイル・DevOps組織

カンバン方式でタスクを可視化するBacklog

Backlogは、もともとプロジェクト管理やタスク管理を目的とした国産ツールですが、そのシンプルさと柔軟性からインシデント管理にも十分活用できます。特に、専門的なITSMツールは導入のハードルが高いと感じるチームや、まずは手軽にインシデント対応の可視化から始めたい場合におすすめです。

発生したインシデントを「課題」として登録し、担当者や優先度、期限を設定します。「未対応」「処理中」「完了」といったステータスをカンバンボード形式で表示すれば、誰が何に対応しているのか、どのインシデントが滞っているのかが一目瞭然です。コメント機能で対応履歴や関係者とのやり取りも記録できるため、自然とナレッジが蓄積されていきます。

特徴	主な機能	向いているチーム
カンバンボードによる直感的なタスク管理、非エンジニアにも分かりやすいUI	課題管理、カンバンボード、ガントチャート、Wiki機能(ナレッジ共有)	インシデント管理をスモールスタートしたい中小企業や部門単位のチーム

まとめ

本記事では、インシデント管理の目的と重要性から、失敗する典型的な原因、そして属人化を防ぎ迅速な復旧を実現するための具体的な5つのステップを解説しました。インシデント管理の最終的な目的は、予期せぬトラブルが発生した際に、ビジネスへの影響を最小限に抑え、サービスを迅速に正常な状態へ復旧させることです。

インシデント管理が失敗に終わる主な原因は、「担当者への属人化」「プロセスの未整備」「ナレッジが蓄積されない」という3点に集約されます。これらの課題を解決するためには、本記事で紹介した5つのステップが極めて重要です。

「体制の構築」「プロセスの策定」「ツールの選定」「運用とナレッジ蓄積」「定期的な評価と改善」というサイクルを組織的に回すことで、誰が対応しても一定の品質を保ち、継続的に対応力を強化していく仕組みが構築できます。この記事を参考に、自社に合ったインシデント管理の第一歩を踏み出し、安定したサービス運用を実現してください。

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SHERPA SUITE